Missions

Assurer l’accueil téléphonique de qualité de la direction commune du CHU de Reims, orienter les appels internes et externes vers les services appropriés, fournir des informations fiables aux usagers, et contribuer à la continuité de l’information hospitalière.

Activités

-Réceptionner et filtrer les appels entrants, utiliser les outils de téléphonie
-Assurer un accueil courtois et adapté, notamment face aux situations sensibles (urgence, détresse, agressivité, barrière linguistique)
-Identifier la demande et orienter l’appel vers le bon service, professionnel ou unité de soins et assurer le suivi fonctionnel de l’appel en cas de poste occupé ou d’interlocuteur absent
-Prioriser, sans délai, les appels reçus sur le poste PMO (prélèvement multi-organes)
-Prendre et retranscrire un message aux professionnels de santé (médecins, directeurs, services, …)
-Connaître et appliquer les différentes procédures internes de fonctionnement (exemple : plan Blanc, activité dégradée du service, accès AVC-Axe Rouge, …)
-Gérer et mettre à jour les listings de gardes et astreintes des spécialités médicales et des procédures dégradées liées
-Connaître l’organisation du CHU de Reims ainsi que sur les dossiers d'actualité et les grands évènements qui peuvent générer des afflux d'appels
-Assurer une transmission des informations à ses collègues et à sa hiérarchie
-Respecter strictement les règles de confidentialité (secret médical et professionnel)

Caractéristique du poste

-Temps de travail : 100%
-Rythme de travail : 7h40 de travail par jour (du lundi au vendredi) sur une amplitude horaire 8h00-20h00, avec changements d’horaires selon planning interne
-Week-end, jours fériés : rythme de 12 heures (8h00-20h00)
-Peut être amené à suivre des formations spécifiques liées aux fonctions occupées

Niveau d’études, formations 

-Diplôme de niveau 3 (BEP/CAP) dans les domaines du secrétariat et/ou chargé d’accueil, ou expérience professionnelle dans le domaine d’activité recherché.

Niveau de compétences 

-Maîtrise du français (lu, écrit, parlé)
-Une expérience préalable en accueil téléphonique ou en environnement hospitalier serait un plus

Savoirs 

-Connaissance du fonctionnement, des missions et de l’organisation du CHU de Reims
-Connaissance des termes médicaux et spécialités des services du CHU de Reims
-Maîtrise des outils de téléphonie
-Excellentes compétences en communication orale et écrite

Savoir-faire 

-Gérer les urgences et les priorités
-Assurer un accueil téléphonique courtois et adapté en toutes circonstances, savoir reformuler, informer et orienter avec clarté
-Gérer son stress et celui des autres, maîtrise de soi
-Utiliser les outils bureautiques et logiciels métiers (intranet, messagerie, teams, Pastel, Alcatel 4059, …)
-Respecter les procédures et réglementations internes
-Strict respect des règles de confidentialité

Savoir-être 

-Rigueur, maîtrise de soi et respect des consignes
-Capacité à travailler en équipe et en autonomie
-Communiquer avec respect avec ses collègues, sa hiérarchie et ses interlocuteurs externes
-Réactivité, sens de l’organisation et ponctualité
-Dynamisme, disponibilité et capacités d’adaptation et de polyvalence
-Sens du service public

Contraintes du poste (notamment contraintes physiques)

-Station assise prolongée
-Activité soutenue, flux d’appels importants selon les périodes
-Exposition à des situations émotionnellement difficiles

Pôle de référence régional, le CHU de Reims assure les soins de proximité pour l’ensemble du territoire marnais et prend en charge les pathologies les plus complexes à l’échelle de la Champagne-Ardenne.

Il dispose de l’ensemble des spécialités médico-chirurgicales et offre une prise en charge complète, innovante et humaine, tout au long de la vie.
Rejoindre le CHU de Reims, c’est intégrer un collectif de 8 500 professionnels engagés au service de près de 200 000 patients chaque année, dans un environnement stimulant où se conjuguent expertise, travail en équipe et excellence des soins.

L’établissement accorde une place centrale à la formation et au développement des compétences, en accompagnant chaque année plus de 2 100 étudiants et professionnels, en lien étroit avec l’Université de Reims Champagne-Ardenne.
Acteur majeur du territoire, le CHU de Reims s’inscrit dans une dynamique de coopération hospitalo-universitaire ambitieuse et participe activement à l’attractivité et au développement économique local. Engagé dans une transformation d’envergure, il porte un projet immobilier majeur de 530 millions d’euros avec la construction du Nouvel Hôpital de Reims, symbole d’un établissement tourné vers l’avenir, l’innovation et l’amélioration continue des conditions de travail.
Choisir le CHU de Reims, c’est donner du sens à son engagement professionnel et contribuer à un projet collectif au service de la santé de demain.