Responsable de l’Assistance aux Utilisateurs - H/F
L'entreprise
Pôle de référence, le CHU de Reims assure l'activité de proximité pour tout le territoire Marnais et prend en charge les pathologies les plus complexes à l’échelle de la région Champagne-Ardenne (chirurgie cardiaque, greffes de rein, urgences et SMUR pédiatriques…).
Disposant de l’ensemble des spécialités médicochirurgicales, le Centre Hospitalier Universitaire de Reims offre une prise en charge tout au long de la vie. Doté d’une maternité adossée à un service de réanimation néonatale, l’établissement assure un suivi médical complet de l’enfant et de l’adolescent, y compris en psychiatrie de l’enfant et de l’adolescent.
En complément de prises en charge de haute technicité, le CHU présente également une offre importante d’hébergement pour personnes âgées et une offre complète de soins de suite et de réadaptation (SSR).
C’est un collectif de 8 500 professionnels qui accueille chaque année près de 200 000 patients. Il contribue annuellement à la formation de plus de 2 100 étudiants, que ce soit au sein de l’Institut Régional de Formation ou en accueillant les étudiants des facultés de médecine, d’odontologie et de pharmacie de l’Université de Reims Champagne Ardenne.
Acteur clé du territoire, le CHU de Reims et les actions qu’il mène conduisent à un impact économique de près de 900 millions d’euros dans le département de la Marne.
L’établissement anime une politique de coopération territoriale ambitieuse autour du Groupement Hospitalier Universitaire de Champagne et des conventions d’association hospitalo-universitaire signées avec les quatre Groupements Hospitaliers de Territoires voisins, en partenariat avec le Centre de Lutte Contre le Cancer, l’Institut Godinot Se donnant pour ambition de moderniser l’offre de soins, le CHU de Reims s’est engagé dans un important projet immobilier pour un budget de 530 millions d’euros. Autour de trois phases, le chantier du Nouvel hôpital de Reims a débuté en janvier 2020 et s’achèvera en 2031.
Le poste
Afin de renforcer nos équipes au sein du secteur Centre de Services, nous recherchons un(e) Responsable de l’Assistance aux Utilisateurs rattaché(e) au responsable du secteur Centre de Services.
Le (la) Responsable de l’Assistance aux Utilisateurs est chargé(e) du maintien en condition opérationnelle du système d’information du CHU. Il encadre les deux équipes supports aux utilisateurs du CHU : Le Front Office et le Back Office, soit 8 personnes en tout.
Il régule ainsi quotidiennement la prise des appels et le flux des tickets, en veillant à la continuité de service. Il doit aider à identifier, à analyser et à résoudre les incidents, les dysfonctionnements et les problèmes rencontrés par les utilisateurs du CHU. Il est le garant des indicateurs de ses équipes, des outils opérationnels de reporting du Support. Il contribue à l’amélioration continue de ces activités, optimise et formalise les procédures d’assistance et de collecte des informations. Le cas échéant il porte avec sa Direction les projets de réorganisation de l’activité.
Secteur d’activité : La Direction des Services Numériques (DSN)
Missions Générales
- Manage ses 2 équipes dont les ressources de sous-traitance qui lui sont allouées.
- Gère les ateliers de formation et de mise à niveau de ses équipes.
- Contrôle que la gestion des incidents correspond bien aux procédures mises en place.
- Assure le support des applications gérées par la DSN et résout à distance les problèmes les plus courants.
Activités Principales
- Prend en charge des tâches complexes parmi ses équipes, fournit l'assistance et les conseils techniques aux membres de l'équipe.
- Suit et traite les points de dysfonctionnements, améliore les processus de gestion des incidents et des demandes ainsi que le recueil des informations pertinentes pour les niveaux supérieurs.
- Suit et traite la bonne résolution des incidents dits « majeurs ».
- Supervise l'activité quotidienne, les résultats journaliers, hebdomadaires et mensuels de ses équipes.
- Analyse la qualité des services rendus aux utilisateurs.
- Participe à la définition et à l'évolution des outils et de l'organisation du Support.
- Participe à la certification ISO 27001 de la DSN.
- Pilote ou participe ponctuellement à la Cellule SOS.
- Suit les backlogs (tickets en attente) des autres équipes de la DSN.
Profil recherché
Niveau d’étude
- Technicien informatique, Bac +2 minimum avec spécialisation informatique.
- Expérience en Centre d’appels souhaitée.
Savoirs
- Vision globale du système d’information
- Maîtrise des outils bureautiques et de communication.
- Connaissance des processus ITIL
- Connaissance des normes ISO 27001 et HDS
- Connaissance du milieu de la Santé
- Connaissance des composants d’architectures techniques et des technologies
- Connaissance de l’administration d’applicatifs métiers
Savoir-Faire
- Qualité relationnelle et aptitude à communiquer de façon claire et précise
- Sens du service et fait preuve de pédagogie
Savoir-être
- Qualité d’écoute, diplomatie et courtoisie
- Résistance au stress, patient
- Esprit d’équipe et d’analyse, logique, organisé
- Aptitude à gérer des priorités
Éléments nécessaires pour postuler
Pour valider votre candidature, nous vous demandons de fournir les éléments suivants, vous devrez télécharger les pièces demandées directement lors de votre inscription.
Toute candidature incomplète ne sera pas traitée par nos services.
Document(s) :
Candidature facile